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山東省2021上半年汽車投訴:銷售,售后服務態度得到消費者認可

原創 來源:汽車投訴網 2021-07-31 作者:小陸 分享:

目前,國內的汽車產銷規模已達到較高的基數,據乘聯會(乘用車市場信息聯席會)的數據公布顯示,2021年上半年乘用車零售累計達到994.2萬輛,同比增長28.9%,仍處于2011年以來同期增速的歷史高位。在這樣開始利好的銷量勢頭下,汽車的質量問題自然成為了首當其沖的關注重點。2021上半年車圈幾件大事也讓車主維權成為風口浪尖;4月中旬,上海車展河南特斯拉女車主維權;5月低,2021款理想改款引車主維權等等。

在2021上半年,汽車投訴網共接到投訴5658宗。其中山東的投訴以459宗,占汽車投訴網上半年總投訴量的8.11%,是全國第三大投訴量地區

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從圖標數據可以看出,2018年之后連續三年投訴量下降,2021年重新上升,基本與2019年持平。

主要特點:

1,中/大型車和SUV投訴上升,緊湊/微小型車投訴逐漸減少。

2,企業處理效率加快,車主滿意度提高。

3,企業銷售,售后服務質量提升,在總投訴上升的同時,服務問題和售后問題明顯下降。

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根據上圖顯示,2021上半年山東汽車投訴中,可以看出波動較大,投訴量最多是1月份111宗;而2020上半年的投訴量受疫情影響,投訴量最多的月份在6月份111宗。

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在投訴地區分析中,濟南市投訴量占比最高78宗,占山東投訴總量的17.1%,青島市以74宗投訴位居次席;此外,濟寧市、煙臺市、濰坊市的投訴量也不少,均在30宗以上,這與其銷量分布有較大關系,也與部分地區的車主維權意識較強有關;此外,同城車主也更容易借助地理優勢進行抱團維權,這也是導致城市中投訴量一直居高不下的原因。

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同比山東2020上半年的車型屬性分析,2021上半年各種SUV車型投訴量對比2020上半年的投訴量均有所上升,另外占比也均有上升趨勢,緊湊車型從2020上半年151宗投訴下降至2021上半年的98宗投訴;微/小型車從2020上半年的33下降至2021上半年的30;而MPV、其他車型、中/大型車等車型的投訴量都有小幅度上升。

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在2021上半年山東的投訴中,自主品牌和合資品牌的投訴量占總投訴量的94.99%,合資品牌以267宗位列山東第一,占山東投訴總量的58.17%。自主品牌投訴量以169宗位列第二,占比36.82%,同比2020上半年有所上升;進口品牌投訴較少,也能看出有明顯增長,這不僅與所占市場份額有關,也與車主對品牌的要求和汽車質量、服務也有很大的關系。

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目前2021上半年山東的投訴處理完成率為82.79%(包括處于滿意度打分狀態的投訴),同比去年的82.1%下降了0.69%,同時也有一部分投訴仍然在處理中,這需要4S店和汽車廠商對投訴重視起來并且加大對售后的投入。

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在2021上半年度山東的投訴中,合資品牌的完成率為76.03%,自主品牌的完成率為87.57%,進口品牌的完成率為72%。自主品牌的企業更為重視投訴,而進口品牌企業投訴重視率不高,希望能有待提高。(圖中所指的完成包括處于滿意度打分狀態的投訴)

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根據上圖顯示,66%的投訴能在一周內得到企業的回復,6%的投訴能在7-15天內得到回復,這些數字說明大部分相關企業均能在收到投訴后比較及時的和車主協調處理,并及時向汽車投訴網反饋解決方案,這是值得肯定的;而一直未處理的投訴占比13%,還是有一部分相關企業在收到投訴后遲遲不回復。

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在已經反饋打分的車主中,有24%的車主在反饋中對企業的處理結果表示無異議,很不滿意的車主則占到10%;證明車主對于企業的投訴處理服務滿意度有所不滿。

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投訴方向圖表顯示,針對質量產生的投訴377宗占比64%;針對服務問題產生的投訴95宗占比16%;針對售后問題產生的投訴有118宗,占比20%。針對質量的投訴,廠商應該對自身的車型的質量嚴加把控,盡力提升車主滿意度。

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針對車身及底盤問題的投訴79宗,占比17%,主要涉及到車身生銹、車身漏水和車身異響等問題;

針對動力系統問題的投訴221宗,占比47%,主要涉及到動力不足、怠速熄火和漏油等問題;

針對電氣化問題的投訴75宗,占比16%,主要涉及到空調一熱一冷、儀表盤黑屏和車技卡頓等方面;

針對零部件及配套問題的投訴98宗,占比20%,主要涉及到機油乳化、氣囊無法彈出和輪胎開裂等方面;

質量問題是投訴的重點,想要更好地處理投訴就要積極為車主提出有建設性的方案。

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關于山東服務投訴的重點,主要集中在承諾不履行、費用問題、車輛信息欺詐等問題上,對比2020上半年,在服務問題上的投訴整體下滑,這說明山東地區在銷售問題方面的投訴量同比去年有所下降。

另外汽車投訴網在分析中發現,服務問題多是由質量問題或是其它因素所引發,如4S店對車輛故障多次維修,但始終無法給出故障原因和解決方案;對于很多同款型車輛出現的通病,廠家與4S店不能正視問題所在,僅以各種理由來搪塞;如果企業能夠更好、更快的提升4s店維修師傅的技術水平,應該說可以減少很多投訴糾紛。

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關于山東售后投訴的重點,主要集中在技術不過關、態度不好、費用爭議等問題上,對比2020上半年,在售后問題上的投訴整體下滑,這說明山東地區在售后問題方面的投訴量同比去年有所下降。


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在車主的投訴訴求中,“要求維修”連續多年成為山東車主的首選,凸顯了山東車主務實精神:這說明車主的訴求趨向一個較為理性維權方式,汽車三包的實施也為車主維護合法權益提供了有力的保障;而2021上半年“要求賠償”的投訴也占較大的比例,有24.6%,這主要是要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等;“要求召回”的投訴占比15.72%,這主要是某些品牌的車主對汽車問題得不到解決而提出的訴求;

通過以上訴求分析,可以看出當前4S店與車主之間的矛盾還是相當突出的,車主最想的是車的故障能夠盡快維修好,當4S店不能很好地解決問題時,車主就要想得到一個合理的賠償,但在缺乏依據的情況下,這種要求又注定難以得到廠家的滿足,而這又進一步加劇車主與4S店之間的矛盾,如此惡性循環往復,導致矛盾越發緊張。

汽車維權五大難點剖析

針對汽車維權的特殊性,汽車投訴網特地為大家整理歸納出汽車維權的五大難點與大家共勉,希望車主看了之后能夠有所幫助,以便在需要維護自身合法權益時有針對性的進行證據收集。

難點一、汽車三包退換條件苛刻:

汽車三包在什么情況下可以適用:2013年10月1日,《家用汽車產品修理、更換、退換責任規定》(汽車三包)正式出臺,消費者的汽車維權有了法律依據,但要值得注意的是,汽車三包對于消費者維權有著較為苛刻的界定,在這里汽車投訴網將為大家一一列出。

1、并不是所有車都可以參與三包:汽車三包只適用于2013年10月1日之后購買,擁有購車發票和汽車三包憑證的車輛。

2、并不是任何車型都適用于三包:汽車三包只適用于家用車,種類包括處于個人名下不以營運為目的的普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車。

3、退換車條件苛刻:參與汽車三包的車輛達到退換車標準的有五種,條件都較為苛刻。

1)開具發票日起60日內或行駛3000公里以內(先到為準)者,車輛轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏的。

2)在汽車三包有效期內,車輛因嚴重安全性能故障仍未排除的、維修后又出現新的嚴重安全性能故障的。

3)車輛發動機和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,發動機、變速箱與其主要零件更換次數不重復計算。

4)在三包有效期內,車輛因轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一部件因質量問題更換兩次后仍不能正常使用的。

5)修車時間超過35天,因同一質量問題累計修理超過5次的。

難點二、新消法部分條例與汽車三包相沖突:

在新消法出臺后,和汽車業關系密切,也被外界普遍關注的,是《新消法》的第二十三條第三款:“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任?!逼囃对V網認為,這在一定程度上緩解了之前汽車維權消費者舉證難的問題。

但新消法第二十四條規定:“經營者提供商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務;沒有國家規定和當事人約定的,消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合《中華人民共和國合同法》規定的解除合同條件的,消費者可以及時退貨,不符合解除合同條件的,可以要求經營者履行更換、修理等義務?!?

因為汽車三包法規規定退換車有著相應的特定條件,那么新消法的二十四條規定就和汽車三包在法律層面上有了一定的沖突,而且,汽車三包法規是部門規章,而新消法則屬于國家法律,在這種情況下,面對糾紛應采用何種規定進行處理,仍有待相關部門給出權威的解釋。

難點三、維權鑒定依然困難重重:

雖然汽車三包法規針對之前汽車維權鑒定難的問題給出了“家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫”(簡稱:專家庫)的辦法,但就目前來看,專家庫的人員組成并不透明,且多由廠商和經銷商推薦人員組成。那么消費者在鑒定中能否得到較為公正的評判,我們不得而知。

其次,專家庫咨詢費并不透明,汽車三包規定,在消費者和經銷商、廠商存在爭議時,可以選擇專家庫專家參與爭議處理,咨詢費由消費者同經銷商、廠家協商解決,面對財大氣粗的經銷商、廠商、消費者是否能支付起并不透明的咨詢費用,這是關鍵。

再次,距離汽車三包法規已過5年,但各地專家庫的聯系方式和機構組織還未明確,汽車投訴網小編以消費者的視角嘗試在網上搜索專家庫相關信息,但無法搜索到任何相關信息。汽車三包后時代,消費者維權鑒定依然困難重重。

難點四、維權成本高、解決效率低下:

對于一些有爭議的投訴,消費者不但要付出高昂的檢測費、鑒定費,而且鑒定報告等關鍵內容往往要經過幾個回合的往返才能確認。車主一旦遭遇經銷商和廠商之間互踢皮球。那么少則一、兩個月,多則一年半載,為了討回一個公道,消費者往往要付出高昂的經濟成本和時間成本,如此往復,車主的維權決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡,最終只能無奈的接受強勢的廠商并不公平的處理結果。

難點五:汽車主要配件和易損零部件維權無保障:

汽車三包法規實施后,一些汽車主要易損零部件并未納入三包范圍,如雨刮器、剎車片、發動機皮帶和濾芯等部件,目前均有廠商自行規定,何時更換?如何更換?缺乏一個統一性的強制性國家標準。

而作為汽車主要配件的的輪胎的保修、包換并沒有納入到這次的汽車三包之中,這導致輪胎維權存在“三宗罪”,首先是輪胎質保期沒有統一標準。其次,部分輪胎企業理賠采用的所謂“國家標準”,實際上是行業協會于《理賠要求》出臺之前指定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。第三,輪胎出現質量問題,都是由生產廠家自己給自己做鑒定,鑒定結果讓人難以信服。

教你輕松搞定汽車網絡維權

通過網絡了解車況、交流使用心得是不少車主的每天必備功課,而通過網絡進行維權同樣也已經成為大家的普遍習慣。而如何選擇投訴平臺、如何填寫投訴資料,更能使自己的維權訴求得到更好、更快、更專業的處理呢?下面汽車網評就為大家提供幾點建議:

一、選擇專業維權平臺:

選擇專業的維權平臺如:汽車投訴網,將會有專員與消費者對接,第一時間將消費者的投訴轉到相關廠商,可以確保您的投訴可以得到相應的跟進處理,并能及時將進度反饋給投訴人。最大限度的維護您的合理權益。

二、如實填寫投訴信息:

消費者在投訴時需按照投訴平臺的要求如實、認真的填寫相關投訴信息,才能確保你的投訴能夠得到及時有效的處理。因為詳實的投訴信息不但可以讓維權平臺的工作人員能夠更清楚了解你的情況,對于企業來說,詳實的投訴內容同樣有助于他們在第一時間對整個事件有比較清楚的了解,同時也更能體現出你對維權的重視,而廠家也就更容易促成相關的解決方案。但是也需要提醒車主們注意保護個人隱私,涉及到姓名、電話號碼、車牌等信息不建議直接在投訴內容中顯示,以免被人利用,而專業的維權平臺都會針對這些信息進行單獨處理,以確保個人隱私安全;

三、填寫真實有效的個人信息:

要想問題得到網站的幫助、協調,就必須提供真實的聯系信息(如姓名、電話、車牌等),因為只有填寫真實有效的聯系方式,投訴處理平臺才會將投訴轉給廠家進行處理協調,而如果是信息不全或是虛假的,就難以正常維權。

四、投訴訴求需適當合理:

根據自己的實際情況,以及目前我們所能遵循的法律法規,提出合理,適當的訴求,尋求問題的合理解決。汽車網評不支持更不建議車主采取對廠商及經銷商進行謾罵、人身攻擊等手段進行維權。部分消費者就是因為在維權時不夠理性,以為可以借助一些偏激的話語來引起廠家的重視,殊不知結果卻是適得其反;汽車投訴網同時也不建議車主走極端維權道路,極端維權極易導致消費者同廠商、經銷商矛盾激化,彼此雙方對立的情緒并不利于問題的解決。

五、注意保留相關票據:

汽車三包實施后,車主要注意保留車輛購買發票及汽車三包憑證,這是您使用汽車三包進行維權的條件。

再者,一些平時看起來毫無用處的一張票據,在您維權需要時卻往往能夠扭轉乾坤。汽車三包第四章第十三條明文規定,“修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩份,一份存檔,一份提供給消費者?!币虼嗣看蔚木S修都需要消費者向4S店或修理廠索要維修發票,作為日后維權的依據。除了維修單據,一些車輛故障的圖片、發票、錄音、視頻等,都會讓您的投訴更容易引起廠家的關注,使你成功維權的機率大大增加。而這些資料更是責任認定的重要證據。





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